Le point sur la digitalisation de la relation client

Selon un rapport récent de Cocedal, 80 % des clients qui ne reçoivent pas de réponse après deux rappels sont mécontents d'une marque. Une autre enquête indique que 66 % des clients n'hésitent pas à changer de marque s'ils ne sont pas considérés. Ces chiffres révèlent l'importance de la relation client pour toute entreprise souhaitant rester compétitive.

Digitalisation de la relation client

Les enjeux de la digitalisation de la relation client

La relation client est un domaine qui s'est remarquablement dynamisé grâce au digital. En effet, l'émergence des canaux de communication numériques (email, sms, chatbots, réseaux sociaux, etc.) a permis de réduire significativement les délais de traitement, entraînant ainsi une plus grande satisfaction des clients.

Par ailleurs, nous parlons aujourd'hui d'une relation client personnalisée. Cela signifie que chaque consommateur bénéficie d'une assistance qui prend en considération ses demandes, même les plus spécifiques. Une relation étroite s'établit donc entre l'entreprise et son client, permettant ainsi de le fidéliser automatiquement.

Il faut également noter que la numérisation du service client favorise une adaptation plus rapide à l'évolution des modes de consommation, tout autant qu'aux exigences chaque jour plus élevées des consommateurs (personnalisation, rapidité de traitement, etc.).

La vente à distance comme nouvel outil de la relation client

Selon un rapport de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), 40 millions de Français ont effectué des achats sur Internet au premier trimestre 2020, soit 8 internautes sur 10. Au cours de cette même période, 200 650 sites marchands ont été recensés.

Cette explosion du marché de la vente en ligne a, bien sûr, influencé la relation client. Les cybermarchands ont dû réduire la distance entre eux et leurs clients grâce à des solutions de communication multicanal. Les clients sont, en effet, de mieux en mieux informés et, face à la pléthore d'offres disponibles sur le marché, ont vu leur niveau d’exigence augmenter. Il est donc primordial de les fidéliser par un service client disponible mais aussi en suscitant chez eux des sentiments positifs.

Cette modernisation de la relation client, par le biais de la digitalisation, nécessite bien sûr des compétences spécifiques. Les programmes de formation déployés par le Groupe IGS Formation Continue apportent ces compétences aux personnes concernées ou renforcent leurs compétences d'ores et déjà acquises. Citons par exemple le titre certifié inscrit au RNCP au niveau 6 Responsable Commercial et Marketing ou les titres Manager de la Relation Client et du marketing, accessible dans le cadre d'une démarche de Validation des Acquis de l'Expérience (VAE) et Conseiller Clientèle, notamment proposé en format intra-entreprise.

En conclusion...

La digitalisation de la relation client a apporté son lot d’enjeux mais également de bénéfices. Effectivement, l’accélération de cette tendance crée de nouveaux besoins en compétences pour les entreprises et donc de nouvelles opportunités d’embauche. Cela laisse présager un bel avenir pour les futurs cadres de la fonction commerciale et marketing. Vous souhaitez profiter de cette belle dynamique ? Découvrez toutes les formations proposées par le Groupe IGS Formation Continue.