Customer Success Managers: Comment expliquer leur succès ?
Retour sur le dernier webinar axé autour des Customer Success Managers et animé par Pierre Morgat, Directeur Pédagogique de la filière Commerce/Relation Client chez IGS, avec ses deux intervenants, Mo Ghaucha, CEO de Plazza Consult & Sales enabler et Samer Nasreddine, VP Marketing & Associé chez Document Store.
Les Customer Success Managers sont en charge du succès de la relation client et de l'adoption de plateformes digitales.
Ces nouveaux profils gagnent tous les secteurs d'activité. La demande est telle que les salaires s'envolent et les recruteurs peinent à trouver les bons profils.
Un contexte porteur pour les CSM
Les CSM ou Customer Success Managers représentent un métier en vogue, porté initialement par des startups performantes et des innovations disruptives à l’instar de Meilleurs Agents.
Cette fonction est en pénurie et les recrutements sont en tension tant ils sont demandés.
De manière générale, les clients stratégiques ou grands comptes ne souhaitent pas être pressés comme des citrons mais être écoutés, accompagnés, conseillés, informés, formés…
L’expérience Clients est devenue essentielle pour les grands comptes et les clients fidèles et cela renforce les enjeux pour les Customer Success Managers.
Enfin, les CSM sont souvent associés à la formation et à l’accompagnement des clients autour de plateformes de services en mode SaaS (software as a service ou logiciel en tant que service) et ils sont donc au cœur de la transformation digitale.
Quid de la fonction de CSM :
Les CSM sont centrés sur les Clients existants. Ce sont en quelque sorte des jardiniers en charge de cultiver la meilleure relation possible avec les clients. En outre, ce sont les avocats, les ambassadeurs ou encore les représentants internes du Client.
Le CSM intervient dans le cycle de vie du Client dès l’on-boarding du client et favorise le repeat business (Nombre de Commandes des Anciens Clients/Nombre de Clients en Début de Période". Il correspond ainsi au taux de retour de la base de clients)
Quelles sont les compétences clés des Customer Success Managers ?
De fait la rareté des profils de véritables CSM s’explique par leur côté polyvalent et pluridisciplinaire, d’où les rémunérations qui s’envolent et une part variable non négligeable.
Ainsi les compétences nécessaires sont-elles un mélange de soft et hard skills:
• Sens du client
• Écoute
• Data management
• Social CRM & Base de données
• Plateformes collaboratives
• Marketing
• Relation Clients
• Customer Centricity
• Digital platforms & SaaS
• Travail en équipe et relais avec commerciaux et fonctions supports
• Up & Cross Selling
• Gestion de comptes clefs et comptes stratégiques
La formation des CSM, clé du succès
Outre le sens du client et un rôle de Chief Happiness Officer pour les clients, de nombreuses disciplines sont nécessaires :
• Data management
• Pédagogie Clients
• Social CRM
• Formation de formateur
• Management de projet
• Accompagnement des clients
Comment expliquer la pénurie de CSM expérimentés et les tensions sur le marché du recrutement ?
Les raisons sont multiples avec notamment l’absence de formations initiales, un faible nombre de formations continues, un métier relativement récent et certainement l’aspect pluridisciplinaire et non mercantile, donc atypique des CSM.
En outre, les organisations traditionnelles, donc en dehors des startups , des plateformes SaaS et des entreprises orientées digital, ont dû mal à comprendre que ce n’est pas une fonction de plus, mais un métier qui doit accompagner les clients jugés essentiels, grands comptes ou comptes stratégiques.
Le partage de la valeur doit se faire entre les commerciaux en charge de la conquête et les CSM qui dès l’on-boarding des clients, sont les spécialistes de la fidélisation et de l’accompagnement en continu.
Dans les sociétés organisées à l’ancienne, les CSM sont donc considérés comme une fonction de plus au lieu, ce qui est nécessaire, de remplacer des commerciaux qui ne font plus de « chasse ».
Pour éliminer les freins psychologiques et réussir l’intégration des CSM, encore faut-il avoir les bons arguments. Pour ce faire, il faut prouver le R.O.I. des CSM et leurs apports en matière de lutte anti-churn (churn=attrition/taux d'attrition=la proportion de clients perdus ou ayant changé de produit et service de la même entreprise), d’augmentation du panier moyen, de up & cross-selling, nonobstant l’amélioration de l’Expérience Clients, de la satisfaction et de la fidélité.
Les CSM, un métier stratégique et incontournable
Les CSM renouvellent la relation client en permettant à l’entreprise d'être davantage orientée clients et de réussir la transformation digitale. Cette fonction devient donc stratégique et va se développer dans tous les secteurs d’activité, pour le plus grand bonheur des clients.
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