Développer son activité commerciale

Appréhender l'acculturation sous forme d'abécédaire

• Identification des différentes formes de l'innovation : managériale, organisationnelle, produit, service

Utiliser des techniques créatives comme les Questionnettes et Topitos

• Définition des enjeux d'un projet à partir des données récoltées : l'art de la questionnette
• Application de la démarche aux projets identifiés au sein des entreprises par les participants : 10 étapes pour mener à bien son projet

S'approprier la démarche de Design Thinking

• Formulation de la démarche de Design Thinking appliquée aux services : travail sur les 4 D (Discover - Define - Develop - Deliver)
• Appréciation de la culture de l'innovation par le Design Thinking : Intelligence collective et processus itératif
• Observation et interprétation des usages des utilisateurs cibles

Transmettre ses idées à l'aide ses 100 outils à connaître... Minute papillon

• Visualisation des parcours clients
• Interprétation des données par l'intelligence collective
• Co-construction des solutions à l'aide de l'intelligence collective créative
• Production des prototypes rapides des solutions
• Testing et amélioration des prototypes
• Décision en collectif des actions à engager

Identifier les enjeux et formuler la stratégie commerciale et marketing

• L'élaboration du plan stratégique annuel de l'entreprise
• Les objectifs et les enjeux de la stratégie commerciale et marketing
• Le PAC dans le contexte de la stratégie globale de l'entreprise
• Les étapes et les facteurs clés de succès de l'élaboration du PAC
  - Cas pratique : cas fil rouge

Analyser son portefeuille clients / prospects

• Utiliser les matrices de segmentation clients pour repérer les clients stratégiques
• Formaliser son diagnostic et son analyse pour chaque segment
• Identifier les actions de nature à sécuriser, renforcer ou développer
  - Cas pratique : cas fil rouge

Elaborer le PAC dans un environnement multicanal

• Définir les objectifs généraux en matière de Gestion de la Relation Client (Conquête / Fidélisation)
• Identifier les objectifs par canal de vente et par segment cible
• Définir les actions pour la force de vente terrain et le marketing
• Déterminer les besoins nécessaires en matière d’organisation / processus / outils
• Chiffrer le PAC
  - Cas pratique : cas fil rouge

Mettre en place les outils de pilotage et de suivi du plan d'action

• Choisir les indicateurs de performance et construire les tableaux de bord
• Réaliser le bilan des actions, mesurer leur efficacité, corriger
• Manager les équipes pour favoriser l'adhésion au PAC
  - Cas pratique : cas fil rouge

Définir et explorer les fondamentaux du marketing client

• Passer d'une approche produits / services à une approche client
• Comprendre et modéliser les enjeux
• Evoluer dans un contexte complexe
• Le bon équilibre entre conquête et fidélisation

Développer et maximiser le capital client

• Marketing transactionnel vs Marketing relationnel
• Le marketing relationnel et la personnalisation
• Les bénéfices issus de la relation
• Rentabilité et optimisation des différentes approches

Comprendre les rouages : de la satisfaction à la fidélité, de l'insatisfaction à l'infidélité

• Le cycle de vie client
• Les enjeux de la satisfaction
• Les risques et conséquences de l'insatisfaction
• Les actions développées en fonction du statut client

Optimiser l'expérience pour mieux retenir les clients

• Comprendre les attentes
• Choisir les meilleurs leviers
• Susciter de l'interactivité et établir un dialogue
• Créer une relation unique

Comprendre la gestion de la relation avec la clientèle et son intérêt

• Marketing produit vs Marketing client
• Le changement apporté par le numérique dans la "relation client"
• Les parties prenantes de la CRM au sein de l'entreprise

Partir des besoins de l'entreprise pour choisir sa stratégie et les outils d'aide à la CRM

• Formalisation des besoins, moyens et priorités de l'entreprise
• Découvrir les outils digitaux et les services d'aide à la CRM
• Choisir des outils en accord avec sa stratégie commerciale

Déployer sa politique de gestion de la relation "client" et mesurer son efficacité

• Définir les objectifs de ses actions pour le renforcement de la relation avec la clientèle
• Mettre en place ses actions et concentrer ses efforts
• Mesurer la performance de sa CRM et l'améliorer

Identifier les principes directeurs du management des contrats

• Logiques et enjeux contractuels - Le processus contractuel
• Appréhender certaines spécificités contextuelles (B to B, B to C, vente internationale, vente à distance...) - Variabilité du cadre légal
• Approche typologique des contrats et éventail des contrats commerciaux
• Le principe de la force obligatoire des contrats
• Approche des points clés de la réglementation de la vente
• L'étendue des obligations réciproques des parties au contrat (moyens / résultat)

Etablir la relation contractuelle

• Les obligations précontractuelles de conseil et d'information
• L'offre de contracter, modalités de présentation, précautions à prendre
• La formation du contrat par la rencontre de l'offre et de l'acceptation
• Arrhes et acomptes
• L'établissement formel du contrat et les enjeux rédactionnels
• Documents contractuels incontournables (devis, bon de commande, CGV / CGA...)

Appréhender les clauses du contrat

• Identifier les clauses abusives ou illicites
• Appréhender les clauses essentielles et en saisir le sens général (durée, confidentialité, quota, propriété intellectuelle, non concurrence, responsabilité, force majeure, pénalités, renouvellement...)

Sortir du contrat et gestion de l'inexécution

• Comment "sortir" du contrat ? -  La rupture des relations commerciales
• Identifier les risques usuels d’inexécution : retards de livraison, retards de paiement, défaut d’exécution, prestations non conforme...
• Déterminer la conduite à tenir en cas de manquement de son partenaire : ripostes directes, ripostes judiciaires, modalités de règlement du conflit

Répondre à l'appel d'offre

• Analyser la demande du client : Décider le Go / No Go et mobiliser les compétences
• Organiser la réflexion et mettre en place les process : Identifier les décideurs, recueillir  l'information et structurer les éléments de réponse
• Construire  sa stratégie : comprendre les  besoins  du client, tenir compte de la concurrence et trouver les bons arguments
• Rédiger et gagner : structurer sa réponse, délivrer le rédactionnel et apporter les éléments complémentaires

S'approprier la négociation

• Définir la finalité de la négociation et le périmètre et graduer les enjeux à atteindre
• Etudier les forces en présence : Qui sont les interlocuteurs (quels sont leurs pouvoirs) ? Quelles forces / faiblesses (prix, produit, services...) ? Quel est mon pouvoir réel de proposition ? Quel est l'environnement de la négociation et son contexte ?
• Préparer le dossier "ne rien laisser au hasard" en comprenant clairement la demande de l'interlocuteur en précisant les termes de la demande
• Bâtir une stratégie de négociation : Quel enchaînement dans la présentation de la négociation ? Pratiquer des tactiques : Savoir les repérer chez son interlocuteur
• Construire le story-board de l'entretien

Déployer la stratégie de son entreprise

Manager ses équipes

Développer son activité commerciale

Manager la performance économique

Innover dans son offre de services client

Construire et animer son plan d'action commercial

Cultiver une relation client personnalisée

Développer son activité avec CRM et outils digitaux

Maîtriser le cadre légal et contractuel commercial

Répondre à un appel d'offre et préparer sa négociation commerciale