Optimiser la relation client : conquête et fidélisation

Créer et développer l'intimité client
Responsable en Management et Ressources Humaines - Temps partiel

Le Certificat de Maîtrise de Compétences (CMC) Optimiser la relation client : conquête et fidélisation constitue un bloc de compétences issu du titre Responsable Commercial et Marketing. Eligible à Mon Compte Formation, ce programme permet à chaque participant de se spécialiser et d'acquérir une expertise immédiatement opérationnelle.

Paris
horloge ffc

Durée de la formation

73,5 heures

CPF

CPF

Cette offre est éligible à
Mon Compte Formation

Calendrier

Prochaines dates

8 novembre 2021 au 12 janvier 2022

4 avril 2022 au 20 mai 2022

tarifs

Tarifs

2 800,00 € HT
Certification : 800,00 € HT

Objectifs attendus

  • Comprendre les enjeux et missions de la relation client
  • Concevoir et mettre en œuvre une stratégie de conquête et de fidélisation client
  • Optimiser l'expérience client dans un environnement phygital (physique et digital)

Profil

Commercial, responsable commercial, vendeur, responsable des ventes, attaché commercial, ingénieur commercial, chef de ventes, chargé de marketing, chef de produit junior, conseiller de clientèle, responsable de clientèle, chargé de développement, responsable régional...

Pré-requis / Conditions d'admission

Cette formation réclame une expérience professionnelle de 3 ans minimum.

Programme

Elaborer une stratégie de conquête et fidélisation efficace

Comprendre la relation client

  • Histoire de la relation Client
  • Les enjeux du phygital
  • Les outils du phygital
  • Stratégie de conquête
  • Stratégie de fidélisation
  • R.O.I. de la relation client
  • Du CRM au CMR
  • Atelier : les missions du marketing digital

Définir et mesurer

  • Satisfaction client
  • Marketing relationnel
  • Segmentation
  • Partage : Pourquoi segmenter ?
  • Contrat de base
  • Atelier : Contrat de base, création de valeur, customer delight
  • Capital Marque et Capital Clients
  • Programme relationnel
  • Scoring
  • Life Time Value
  • Valeur clients
  • Customer Effort Score

Les acteurs de la relation client

  • Les métiers de la relation client
  • Le management de la relation client
  • Partage : valoriser vos client

Les canaux de la relation client

  • Parcours client phygital
  • Cycle de vie client
  • Multi / Cross / Omni
  • Solomo
  • Atawad

La relation client phygitale

  • La stratégie digitale
  • Intelligence artificielle et relation client
  • Les communautés de marque digitales
  • La Customer Centricity
  • Les bénéfices de la relation client phygitale

Le CRM pour améliorer la connaissance client

Qu'est-ce que le CRM ?

  • Les enjeux quantitatifs du CRM
  • Les enjeux qualitatifs du CRM
  • Cycle de vie clients
  • Clients finaux vs distributeurs
  • Les outils du CRM

La mise en œuvre d'une stratégie CRM consommateurs

  • L'objectif de la démarche
  • Les critères de segmentation
  • Evaluation d'un segment
  • Exemples d'informations pertinentes
  • Exemples de liens efficaces

Coûts et retour sur investissement

  • Budgéter votre démarche CRM
  • Exemples de tableaux de bord
  • Choisir votre logiciel spécialisé

Comment optimiser votre capital "clients finaux"

  • Mettre en place votre typologie clients finaux via une matrice d'analyse
  • Stratégies à adopter
    - Fidélisation
    - Up selling et Cross selling
    - Fourniture d'outils d'aide à la vente
    - "Vendre" le désinvestissement...

Segmenter vos clients finaux en fonction de leur consommation

  • Techniques de scoring
  • Application : les méthodes RFM et FRAT

Optimiser l'impact de la relation clients finaux

  • Adaptation de la communication par segments de clients
    - Construction de l'offre
    - L'exemple de l'e-mailing
  • Adaptation multicanal
    - L'exemple du call-center
    - Les particularités du web call-center

La puissance du digital pour fidéliser vos consommateurs

  • Les étapes clés de l'e-CRM
  • Stratégie de personnalisation de communication
    - Les principaux réseaux sociaux
    - Les actions de marketing mobile
    - Les événements à distance (meetups, webinaires, tutos, etc.)

Conclusion : l'évolution du CRM

 

La relation client B2B et B2C

Cerner les enjeux de la relation client

  • Objectifs et enjeux de la relation client
  • Distinguer satisfaction, fidélisation et préférences client
  • Clarifier la segmentation client et l'écoute client
  • Faire le point sur les spécificités B2B et B2C

Bâtir le plan marketing relationnel

  • Bien formaliser son plan d'actions marketing relationnel
  • Mesurer la valeur du marketing client
  • Distinguer : cycle de vie client, parcours client et expérience client

Optimiser les différentes stratégies multi-canal

  • Elaborer des stratégies spécifiques clients B2B et B2C
  • Penser aux motivations d'achat, bénéfices client et moments clés de la relation
  • L'expérience client avec le carré opérationnel

Construire le parcours client en marketing relationnel

  • Elaborer la nouvelle relation digitale : web, mobile, médias sociaux, réseaux sociaux...
  • Faire le point des objectifs et des indicateurs par action / média
  • Communiquer avec ses clients avec ses nouveaux outils

Conférence : Le rôle du Customer Success Manager

Dans le cadre du parcours de formation, une conférence dédiée au rôle du Customer Success Manager sera proposée à l'ensemble des participants.

Des précisions sur cette conférence seront apportées au lancement du programme.

Inbound Marketing et Growth Hacking

Les fondamentaux du marketing entrant

  • La transformation du marketing à l'ère digitale
  • Concepts et outils clés
  • Exemples, mini-cas

Les fondamentaux de l'Inbound Marketing et du Growth Hacking

  • La méthode 2A3R, les différentes étapes du cycle de vie du client
  • La méthode des personae et carte d'empathie
  • Exemples, mini-cas

Développer l'écoute et la découverte client

L'enseignement repose sur une alternance de tests et de cas filmés et débriefés

  • Mener un entretien de découverte (cas camescopé)
  • Maîtriser les QOI, la reformulation pour identifier les besoins / attentes / motivations
  • Identifier et dépasser les freins cachés

Conférence : L'intelligence relationnelle

Dans le cadre du parcours de formation, une conférence dédiée à l'intelligence relationnelle sera proposée à l'ensemble des participants.

Des précisions sur cette conférence seront apportées au lancement du programme.

Gérer un client mécontent

Introduction

  • L'enjeu de la reconquête client
  • Notion de Life Time Value et de taux d'attrition

Le travail en amont

  • Les meilleures improvisations sont celles que l'on travaille le plus...

Identifier les causes potentielles d'insatisfaction

Pré-déterminer les conditions de leur traitement
- Sur le fond
- Sur la forme

Pendant la crise

  • La résolution en 5 étapes
    - Ecouter
    - Connaître
    - Comprendre
    - Reformuler
    - Satisfaire

Les contextes de crise et leurs spécificités

  • Par écrit : mails, avis, post réseaux sociaux, SMS, courrier...
  • Par téléphone
  • En face-à-face

Pour ces trois contextes

  • Les tactiques argumentatives
    - Pour découvrir le réel besoin
    - Pour convaincre
    - Pour conclure (concrétisation positive / négative)
  • Les mots et formules à éviter
  • Ceux et celles à privilégier

Travail concret de résolution de cas réels

  • Rédaction d'un texte de réponse efficace dans ce contexte
  • Conception d'un scénario d'appel
  • Conduite d'entretiens en face-à-face sous forme d'ateliers / jeux de rôle

Après la crise

  • La consolidation
    - Anticiper
    - Fidéliser
    - Evaluer

Conclusion

 

Optimiser les relations avec les Grands Comptes

  • Définir votre stratégie Grands Comptes - Identifier ses cibles - Evaluer le potentiel du compte
  • Dresser la cartographie du compte - Identifier les informations utiles à recueillir
  • Cerner ses principaux compétiteurs
  • Optimiser la relation avec ses partenaires
  • Comprendre les circuits de décision - Identifier ses interlocuteurs clés - Comprendre leurs motivations d'achat
  • Identifier leurs rôles et leurs sphères de pouvoir et le type de pouvoir dont ils disposent
  • Appréhender leurs comportements vis-à-vis de l'offre

L'expérience client vecteur de R.O.I.

  • Définitions
  • Enjeux et bénéfices induits
  • Outils de mesure et indicateurs de performance
  • Le parcours client
  • Atelier : Reconstituer les parcours client
  • Les "irritants" de la relation client
  • L'expérience client phygitale
  • Customer Experience et CMR (Customer Managed Relationship)
  • Atelier : Optimiser le parcours client
  • Le rôle du Customer Effort Score
  • Business cases et bonnes pratiques
  • Les communautés de marque et l'engagement en ligne
  • Les stratégies de republication
  • Evaluer l'e-réputation de votre marque pour optimiser l'expérience client

Financement

  • Financement personnel / Co-financement
  • Plan de développement des compétences
  • Compte Personnel de Formation (CPF)
  • CPF Transition professionnelle

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