Optimiser la relation client : conquête et fidélisation

Comprendre la relation client

• Histoire de la relation Client
• Les enjeux du phygital
• Les outils du phygital
• Stratégie de conquête
• Stratégie de fidélisation
• R.O.I. de la relation client
• Du CRM au CMR
• Atelier : les missions du marketing digital

Définir et mesurer

• Satisfaction client
• Marketing relationnel
• Segmentation
• Partage : Pourquoi segmenter ?
• Contrat de base
• Atelier : Contrat de base, création de valeur, customer delight
• Capital Marque et Capital Clients
• Programme relationnel
• Scoring
• Life Time Value
• Valeur clients
• Customer Effort Score

Les acteurs de la relation client

• Les métiers de la relation client
• Le management de la relation client
• Partage : valoriser vos client

Les canaux de la relation client

• Parcours client phygital
• Cycle de vie client
• Multi / Cross / Omni
• Solomo
• Atawad

La relation client phygitale

• La stratégie digitale
• Intelligence artificielle et relation client
• Les communautés de marque digitales
• La Customer Centricity
• Les bénéfices de la relation client phygitale

Qu'est-ce que le CRM ?

• Les enjeux quantitatifs du CRM
• Les enjeux qualitatifs du CRM
• Cycle de vie clients
• Clients finaux vs distributeurs
• Les outils du CRM

La mise en œuvre d'une stratégie CRM consommateurs

• L'objectif de la démarche
• Les critères de segmentation
• Evaluation d'un segment
• Exemples d'informations pertinentes
• Exemples de liens efficaces

Coûts et retour sur investissement

• Budgéter votre démarche CRM
• Exemples de tableaux de bord
• Choisir votre logiciel spécialisé

Comment optimiser votre capital "clients finaux"

• Mettre en place votre typologie clients finaux via une matrice d'analyse
• Stratégies à adopter
  - Fidélisation
  - Up selling et Cross selling
  - Fourniture d'outils d'aide à la vente
  - "Vendre" le désinvestissement...

Segmenter vos clients finaux en fonction de leur consommation

• Techniques de scoring
• Application : les méthodes RFM et FRAT

Optimiser l'impact de la relation clients finaux

• Adaptation de la communication par segments de clients
  - Construction de l'offre
  - L'exemple de l'e-mailing
• Adaptation multicanal
  - L'exemple du call-center
  - Les particularités du web call-center

La puissance du digital pour fidéliser vos consommateurs

• Les étapes clés de l'e-CRM
• Stratégie de personnalisation de communication
  - Les principaux réseaux sociaux
  - Les actions de marketing mobile
  - Les événements à distance (meetups, webinaires, tutos, etc.)

Conclusion : l'évolution du CRM

Cerner les enjeux de la relation client

• Objectifs et enjeux de la relation client
• Distinguer satisfaction, fidélisation et préférences client
• Clarifier la segmentation client et l'écoute client
• Faire le point sur les spécificités B2B et B2C

Bâtir le plan marketing relationnel

• Bien formaliser son plan d'actions marketing relationnel
• Mesurer la valeur du marketing client
• Distinguer : cycle de vie client, parcours client et expérience client

Optimiser les différentes stratégies multi-canal

• Elaborer des stratégies spécifiques clients B2B et B2C
• Penser aux motivations d'achat, bénéfices client et moments clés de la relation
• L'expérience client avec le carré opérationnel

Construire le parcours client en marketing relationnel

• Elaborer la nouvelle relation digitale : web, mobile, médias sociaux, réseaux sociaux...
• Faire le point des objectifs et des indicateurs par action / média
• Communiquer avec ses clients avec ses nouveaux outils

Dans le cadre du parcours de formation, une conférence dédiée au rôle du Customer Success Manager sera proposée à l'ensemble des participants.

Des précisions sur cette conférence seront apportées au lancement du programme.

Les fondamentaux du marketing entrant

• La transformation du marketing à l'ère digitale
• Concepts et outils clés
• Exemples, mini-cas

Les fondamentaux de l'Inbound Marketing et du Growth Hacking

• La méthode 2A3R, les différentes étapes du cycle de vie du client
• La méthode des personae et carte d'empathie
• Exemples, mini-cas

L'enseignement repose sur une alternance de tests et de cas filmés et débriefés

• Mener un entretien de découverte (cas camescopé)
• Maîtriser les QOI, la reformulation pour identifier les besoins / attentes / motivations
• Identifier et dépasser les freins cachés

Dans le cadre du parcours de formation, une conférence dédiée à l'intelligence relationnelle sera proposée à l'ensemble des participants.

Des précisions sur cette conférence seront apportées au lancement du programme.

Introduction

• L'enjeu de la reconquête client
• Notion de Life Time Value et de taux d'attrition

Le travail en amont

• Les meilleures improvisations sont celles que l'on travaille le plus...

Identifier les causes potentielles d'insatisfaction

Pré-déterminer les conditions de leur traitement
- Sur le fond
- Sur la forme

Pendant la crise

• La résolution en 5 étapes
  - Ecouter
  - Connaître
  - Comprendre
  - Reformuler
  - Satisfaire

Les contextes de crise et leurs spécificités

• Par écrit : mails, avis, post réseaux sociaux, SMS, courrier...
• Par téléphone
• En face-à-face

Pour ces trois contextes

• Les tactiques argumentatives
  - Pour découvrir le réel besoin
  - Pour convaincre
  - Pour conclure (concrétisation positive / négative)
• Les mots et formules à éviter
• Ceux et celles à privilégier

Travail concret de résolution de cas réels

• Rédaction d'un texte de réponse efficace dans ce contexte
• Conception d'un scénario d'appel
• Conduite d'entretiens en face-à-face sous forme d'ateliers / jeux de rôle

Après la crise

• La consolidation
  - Anticiper
  - Fidéliser
  - Evaluer

Conclusion

• Définir votre stratégie Grands Comptes - Identifier ses cibles - Evaluer le potentiel du compte
• Dresser la cartographie du compte - Identifier les informations utiles à recueillir
• Cerner ses principaux compétiteurs
• Optimiser la relation avec ses partenaires
• Comprendre les circuits de décision - Identifier ses interlocuteurs clés - Comprendre leurs motivations d'achat
• Identifier leurs rôles et leurs sphères de pouvoir et le type de pouvoir dont ils disposent
• Appréhender leurs comportements vis-à-vis de l'offre

• Définitions
• Enjeux et bénéfices induits
• Outils de mesure et indicateurs de performance
• Le parcours client
• Atelier : Reconstituer les parcours client
• Les "irritants" de la relation client
• L'expérience client phygitale
• Customer Experience et CMR (Customer Managed Relationship)
• Atelier : Optimiser le parcours client
• Le rôle du Customer Effort Score
• Business cases et bonnes pratiques
• Les communautés de marque et l'engagement en ligne
• Les stratégies de republication
• Evaluer l'e-réputation de votre marque pour optimiser l'expérience client