Relation clients et négociation

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Satisfaire, fidéliser et créer de la valeur clients

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Objectifs pédagogiques

  • Réussir la découverte clients et anticiper les attentes
  • Exploiter la voix du client et les données commerciales
  • Savoir négocier sur un mode gagnant / gagnant, éthique et responsable
  • Comprendre et pratiquer la création de valeurs clients
  • Gagner en productivité grâce aux outils CRM

Profil

Professionnel souhaitant élargir son champ de compétences ou prendre un nouveau poste dans la fonction commerciale

Pré-requis / Conditions d'admission

  • Etre titulaire d'un Bac + 2

La procédure de Validation des Acquis Professionnels peut permettre l'admission d'un candidat qui ne serait pas titulaire d'un Bac + 2.

  • Justifier d'une expérience professionnelle de 3 ans minimum

Cette formation s'inscrit dans les parcours suivants :


  • Développer l'écoute et la découverte clients

    Ecouter ses clients

    • Repérer ses propres freins à l'écoute
    • Découvrir la posture de l'écoute éclairée : de commercial à consultant
    • Identifier toutes les informations à recueillir sur son client
    • Saisir toutes les occasions de mieux connaître son client

    S'approprier les techniques de questionnement

    • Questionner pour élargir du besoin aux enjeux : le questionnement élargi
    • Questionner pour découvrir des besoins non exprimés : la méthode PSAI

    Pratiquer l'écoute éclairée dans toutes les situations commerciales

    • Dépasser ses propres freins à l'écoute : oser
    • Réussir à écouter tous les types d'interlocuteurs : client méfiant, client passif, client pressé

    S'entraîner aux techniques de questionnement

    • Utiliser tous les leviers du verbal : questions, reformulation, silence
    • Utiliser tous les leviers du non-verbal
    • S'entraîner à la reformulation
  • Pratiquer l'intelligence culturelle et relationnelle

    Perception et réalité

    • Découvrir les différences de perception d'une situation et faire le lien avec la démarche commerciale
    • Sensibiliser aux enjeux multi-acteurs

    Communication systémique

    • Prendre en compte le point de vue de l'autre "dans les chaussures de l'autre" et adapter sa communication avec éthique
    • Importance du non verbal et des émotions

    Panorama des différences culturelles

    • Principales dimensions culturelles
  • Négocier
    • Préparer la négociation
    • Déterminer l'enjeu à atteindre
    • Etudier les forces en présence
    • Préparer le dossier "ne rien laisser au hasard"
    • Bâtir une stratégie
    • Construire le story-board de l'entretien
    • Conclure l'entretien
    • Assurer le suivi des engagements respectifs
  • Créer de la valeur clients et gérer les mécontents
  • CRM et SFA

    Evolution d'un marketing produit vers un marketing client

    • Constats
    • Conséquences
    • Les espérances du CRM
    • Enjeux

    La gestion de la relation client

    • Une démarche globale qui s'inscrit dans une stratégie d'entreprise

    Au cœur du système : l'entrepôt de données

    • Utiliser sa base de données pour connaître ses clients
    • Tracer des modèles de segmentation
    • La notion de valeur client

    Les enjeux et impacts du Social Marketing

    • L'évolution du CRM au SCRM
    • Utilisation du datamining issu du social

    Les dangers du socio-tropisme mimétique : Facebook

    • Quel business model ? KPI ? ROI ?
    • S'exposer à la viralité ?
    • Qui contrôle la conversation ?

    Du bon usage de Linkedin en B2B

    • Comment booster votre Business via Linkedin ?
    • Quel investissement pour quel ROI ?

    Social CRM et mesure de la performance

    • Principaux indicateurs
    • Quels outils pour optimiser le ROI ?
    • Cost killing
    • Impacts sur les actifs immatériels

    Vers un nouveau modèle relationnel triadique

    • Evolution ou révolution du modèle conversationnel Marque / Clients ?
    • Conséquences pour la gestion de la relation clients

  • CPF (Compte Personnel de Formation)

    Depuis le 1er janvier 2015 chaque salarié doit inscrire ses heures acquises au titre du DIF sur son compte personnel de formation.

    Le compte personnel de formation est accessible via le site www.moncompteformation.gouv.fr.

    Pour gagner des heures, il suffit de travailler. Un salarié à temps plein gagnera 24 heures par an au cours des 6 premières années puis 12 heures les années suivantes jusqu'à atteindre un plafond de 150 heures.

    Ces heures acquises pourront aussi bénéficier d'abondements supplémentaires.

    Nos formations (titres certifiés RNCP)  font partie de la liste nationale du CNEFOP (conseil national de l'emploi de la formation et de l'orientation professionnelle) et à ce titre sont toutes éligibles au CPF.

    Vous pouvez mobiliser votre CPF pour financer :

    • Une partie d'une formation / titre certifié (financement à compléter avec d'autres dispositifs)
    • Un certificat de maîtrise de compétences visant à l'acquisition d'un bloc de compétences du titre certifié
    • L'accompagnement dans le cadre d'une démarche VAE
  • Plan de formation

    Le coût de votre formation peut être pris en charge dans le cadre du plan de formation de votre entreprise. La décision appartient à votre employeur qui finance en direct ou via l'OPCA auquel il adhère.

  • Financement personnel

    Pour être certain d'intégrer la formation que vous souhaitez, nous vous invitons à envisager une solution de financement personnel en parallèle de toute autre démarche de recherche de financement.

    Dans le cadre d'un financement personnel, nous vous consentons une réduction de 20 % sur le montant de la formation.

    Partenariat Société Générale

    Grâce au partenariat que nous avons développé avec la Société Générale, vous pouvez bénéficier d'un "prêt études" à taux très préférentiel (remboursement différé après la formation, remboursement par anticipation sans frais etc.  ). Pour une simulation sans engagement, contactez-nous.

    Sachez enfin que vous disposez de la possibilité de déduire l'investissement formation de votre revenu fiscal (frais réels).

  • Période de professionnalisation

    A l'initiative de l'employeur, son objectif est de vous permettre de suivre une formation qualifiante 70 heures minimum) avec un objectif de professionnalisation. Vous êtes salarié(e) en CDI ou en CDD  et vous avez un des profils suivants :

    • Votre qualification est insuffisante au regard de l'évolution des technologies et de l'organisation du travail,
    • Vous avez au moins 20 ans d'activité professionnelle ou êtes âgé(e) d'au moins 45 ans avec au minimum un an d'ancienneté dans l'entreprise, vous envisagez la création ou la reprise d'une entreprise,
    • Vous revenez d'un congé maternité ou parental (homme/femme),
    • Vous bénéficiez de l'obligation d'emploi (travailleur handicapé…).

Organisation pédagogique

  • Formation en présentiel à temps partiel

Elle s'inscrit dans le parcours Responsable du Développement Commercial et Marketing.

Méthodes pédagogiques

Cette formation permet le développement des capacités personnelles et professionnelles en alternant apports théoriques et méthodologiques, autodiagnostic, partage d'expériences et de bonnes pratiques entre pairs, mises en situation, entraînement à réaliser...

  • CMC ICD
    • Le Certificat de Maîtrise de Compétences ICD (CMC) répond à un enjeu d'expertise métier.
    • Il est délivré sur la base de la présentation d'un portefeuille de compétences attestant que les compétences sont maîtrisées et mises en œuvre.
    • La certification CMC ICD peut-être capitalisable en vue de l'obtention du diplôme visé à Bac + 5 avec grade de Master de l'ICD (sous réserve des pré-requis académiques).

Paris

Durée

10 jours

Tarifs

3 570,00 € HT

Frais de dossier : 120,00 €

Certification : 800,00 € HT

Codes CPF

Salariés et demandeurs d'emploi :
198918 - 198864 - 14567 - 18396 - 188970 - 152519 - 133997

Prochaines dates

N'hésitez pas à prendre contact avec nous pour connaître les dates de nos prochaines sessions.